Durante mais de três anos, o Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar, coordenado até o primeiro semestre de 2003 pela Dra. Eliana Ribas, buscou implantar no Sistema Único de Saúde um novo conceito de atenção hospitalar: o atendimento humanizado.  
 
A concepção que orientou as ações do programa pressupõe que a qualidade dos serviços públicos de saúde depende da incorporação de uma atitude ética de respeito às necessidades dos usuários e dos profissionais. Fatores básicos como a infra-estrutura hospitalar, as tecnologias e a capacitação técnico-cientifica são fundamentais para a geração de bons resultados, mas seu impacto depende fortemente da presença ou ausência de relações humanizadas entre os profissionais e os usuários da saúde, e entre os próprios profissionais (o que é possibilitado quando a gestão das instituições de saúde incorpora os princípios da humanização do trabalho e do atendimento hospitalar). 
 
Entre as várias ações desenvolvidas pelo Programa Nacional de Humanização, destaca-se a Pesquisa de Satisfação do Usuário e dos Profissionais de Saúde, realizada em 96 hospitais da rede SUS espalhados nas diversas regiões do país. A pesquisa procurou identificar os níveis de satisfação dos profissionais e dos usuários quanto a fatores que determinam o grau de humanização das condições de trabalho e atendimento hospitalar, além de oferecer indicações para a disseminação da política de humanização no sistema de saúde. 
 
As principais prioridades de mudança apontadas pelos profissionais da saúde foram: 1) melhoria nas instalações hospitalares; 2) necessidade de uma ampla reformulação na filosofia e no estilo de gestão das instituições de saúde; 3) maior capacitação dos profissionais. Em contraponto, os usuários priorizaram mudanças nos aspectos mais conclusivos do processo de atendimento: a melhoria do acesso e presteza no atendimento e a melhoria do relacionamento entre profissionais e usuários. 
 
Segundo a Dra. Eliana Ribas, os resultados sugerem que, na realidade atual do sistema público de saúde, a qualidade do relacionamento humano nos hospitais pesquisados ainda depende mais do envolvimento pessoal dos profissionais do que da existência de uma política administrativa nos hospitais que estimule um atendimento humanizado. Esta constatação evidencia a necessidade de aprimoramento da gestão hospitalar, tornando-a mais capacitada para sustentar, integrar e fortalecer potenciais existentes nos hospitais, tais como a motivação pessoal dos profissionais para realizar um trabalho bem feito, o espírito de trabalho em equipe e a responsabilidade social no exercício do serviço público. 
 
Outro aspecto decisivo para o avanço do atendimento humanizado nos hospitais é a criação de mecanismos para captar a voz de todos os envolvidos e ampliar os espaços de comunicação e diálogo entre os vários segmentos do hospital e entre estes e os usuários. Dentre os indicadores de atendimento pesquisados, o aspecto que suscitou o maior grau de insatisfação dos usuários foi a falta de meios mais efetivos de comunicação de queixas e sugestões. Para a Dra. Eliana Ribas, a melhoria no processo de comunicação de queixas e sugestões pelos usuários poderá não apenas gerar informações importantes para que os processos de atendimento sejam avaliados de forma mais constante e fidedigna, mas também trazer maior transparência e eficácia nas relações entre os hospitais, seus usuários e a comunidade. 

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